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2018年消费者投诉举报呈现八大特点

2019-03-14 16:29:31 来源:中国检测网 网络转载 阅读:

     2018年,全国市场监管部门共收到消费者投诉、举报、咨询1124.96万件,比去年同期增长20.74%。其中,投诉372.56万件,举报60.69万件,咨询691.71万件,共为消费者挽回经济损失31.17亿元。主要呈现八大特点:
  1 商品投诉比重扩大
  2018年,全国市场监管部门共受理商品投诉231.81万件,占比62.2%,同比增长61.3%,服务投诉140.75万件,占比37.8%,同比增长12.1%。商品投诉主要集中在日用百货、食品、家用电器、交通工具、通讯器材等领域。服务投诉主要集中在远程购物、居民服务、互联网服务、文化娱乐服务、修理维护服务等领域。

商品和服务投诉量占比趋势图


  2 网购投诉高速增长
  2018年全国电子商务交易额为31.63万亿元,比上年增长8.5%。电子商务的高速发展带动了市场经济的活力,同时也引发了诸多消费纠纷。2018年,全国市场监管部门共受理网络购物投诉168.20万件,同比增长126.2%,投诉问题主要为:虚假广告、假冒伪劣、质量不合格、经营者拒不履行合同约定等。
  3 广告、质量、合同、售后服务为投诉重点
  2018年,全国市场监管部门共处理广告、质量、合同、售后服务投诉分别为105.73万、63.06万、55.03万和33.37万件,占总量的29.6%、17.6%、15.4%和9.3%。其中,增长最快的是广告问题,同比增长233.6%,问题主要集中在家居用品、服装鞋帽、食品、化妆品、儿童用品等领域;质量问题同比增长25.0%,问题主要集中在服装鞋帽、通讯产品、家用电器、家具、装修建材等领域;售后服务问题同比增长22.9%,问题主要集中在家用电器、交通工具、计算机产品、通讯产品、家具等领域。合同问题同比增长3.0%,问题主要集中在汽车及零部件、装修装饰服务、租赁服务、中介服务、文化娱乐服务等领域。
  4 升级类消费投诉猛长
  随着居民收入水平和消费水平的不断提高,居民消费结构加快转型升级,逐步由温饱型向享乐型和发展型转变,消费结构和消费环境发生了巨大变化。2018年,全国市场监管部门受理的升级类消费投诉迅猛增长,具体体现在:化妆品、文化运动娱乐用品、计算机设备等提升生活品质的消费投诉分别同比增长246.7%、146.0%、89.3%;装修建材和装修装饰服务等改善家居环境的消费投诉分别同比增长39.1%和60.2%;租赁服务和中介服务等提供便利的社会化服务消费投诉分别同比增长28.3%和111.6%。
  5 “诉转案”机制不断深化
  2018年,全国12315互联网平台受理的消费者投诉中,“诉转案”共1.8万件,同比增长217.68%,涉及金额2.4亿元。市场监管部门把“诉转案”作为消费维权的突破口和重要抓手,初步形成了“投诉中找案源,在线索中查违法,在查处中维权益”的格局。运用互联网平台,在重点监管领域加强“诉转案”工作,把涉及群体性、欺诈消费者、格式合同违法、重大商品质量不合格等投诉内容列为“诉转案”工作重点,及时查处侵犯消费者权益案件。

关键词:消费者投诉

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